CiceroneCome comunicare con gli ospiti su WhatsApp
Aggiornata il · 7 minuti di lettura
Gli ospiti leggono WhatsApp molto più della chat di Airbnb o Booking, e lo usano da qualunque paese. Il modo giusto di usarlo: passarci dopo la conferma, tenere le cose importanti anche sulla piattaforma, usare un numero dedicato con WhatsApp Business e dire sempre all'ospite quando rispondi.
Perché WhatsApp
La chat della piattaforma manda una notifica che spesso si perde tra le altre; WhatsApp invece l'ospite lo apre comunque, decine di volte al giorno. In più permette di mandare la posizione esatta, una foto del portone o un video di come si apre la cassetta delle chiavi: cose che a parole richiedono tre messaggi e qualche malinteso.
Per gli ospiti stranieri è ancora più importante: in gran parte d'Europa, in Sud America e in molti paesi dell'Asia è il modo normale di scriversi. Un ospite che arriva da lontano e ha appena attivato una scheda dati locale riceve WhatsApp molto prima di un SMS o di un'email.
Quando passare a WhatsApp
Dopo la conferma della prenotazione, non prima. Prima della conferma le piattaforme non vogliono che ci si scambi i contatti. Dopo, di solito il numero dell'ospite compare nei dettagli della prenotazione, e basta un messaggio sulla piattaforma per proporgli di continuare su WhatsApp.
Le cose che contano (orari, regole della casa, accordi su un rimborso o un costo extra) scrivile comunque anche nella chat della piattaforma: se nasce una contestazione, è quella che vale.
Ciao [Nome], grazie per la prenotazione! Per l'arrivo e per qualsiasi cosa durante il soggiorno è più comodo scriverci su WhatsApp: questo è il mio numero, [numero]. Ti scrivo lì qualche giorno prima con le indicazioni per entrare.
Ciao [Nome], sono [Il tuo nome], l'host di [nome della casa] per il tuo soggiorno dal [giorno] al [giorno]. Salva pure questo numero: qui ti mando le indicazioni per l'arrivo e puoi scrivermi per qualsiasi cosa.
Numero personale o dedicato
Con una sola casa e pochi ospiti all'anno il numero personale può bastare. Appena gli ospiti diventano tanti conviene separare: un secondo numero (una SIM economica o una eSIM) con l'app gratuita WhatsApp Business, che si installa sullo stesso telefono accanto a WhatsApp normale.
Quello che ti dà WhatsApp Business, gratis:
- Profilo dell'attività: nome della casa, foto, indirizzo e orari in cui rispondi.
- Messaggio di benvenuto: parte da solo quando qualcuno ti scrive per la prima volta.
- Messaggio di assenza: parte da solo negli orari in cui non rispondi.
- Risposte rapide: scrivi «/wifi» e compare il messaggio con rete e password.
- Etichette: per segnare le chat «in arrivo», «in casa», «partito».
Tenere in ordine le chat
Dopo qualche mese la rubrica si riempie di «Anna», «Anna 2» e numeri senza nome. Una regola semplice evita il caos: salva ogni ospite con il nome della casa e le date, ad esempio «Anna · Attico · 12-15 ott». Quando ti scrive sai subito chi è e dove sta.
Usa le etichette per lo stato del soggiorno e archivia la chat qualche giorno dopo la partenza: in cima restano solo gli ospiti di cui ti stai occupando adesso.
Quando non puoi rispondere
Nessuno risponde a ogni ora. Il problema non è il ritardo, è l'incertezza: un ospite che non sa se e quando risponderai si agita, uno che lo sa aspetta tranquillo. Imposta il messaggio di assenza e tieni un numero per le sole urgenze (una perdita d'acqua, una porta che non si apre).
Ciao, grazie del messaggio! In questo momento non riesco a rispondere: lo leggo entro [ora / domattina]. Il Wi-Fi e le istruzioni della casa sono nei messaggi precedenti. Per un'urgenza (acqua, gas, porta che non si apre) chiama il [numero].
📶 Wi-Fi: [nome della rete] 🔑 Password: [password] Il router è [dove]: se non funziona, spegnilo e riaccendilo dopo 10 secondi.
Posizione, foto e vocali
WhatsApp ti fa risparmiare un sacco di spiegazioni, se usi gli strumenti giusti:
- La posizione: manda il punto esatto dell'ingresso, non solo l'indirizzo. Il navigatore spesso porta all'angolo sbagliato del palazzo.
- Foto e video: una foto del portone e un video di 20 secondi su come si apre la cassetta delle chiavi valgono più di qualunque descrizione. Salvali una volta e rimandali a ogni ospite.
- I vocali: comodi per te, scomodi per un ospite straniero che magari li deve far tradurre. Con chi non parla italiano meglio scrivere.
Dati e documenti degli ospiti
Numeri di telefono, foto dei documenti, orari di arrivo: su WhatsApp passano molti dati personali. Usali solo per quello che serve al soggiorno, non inoltrarli ad altri e, se ricevi foto di documenti, cancellale dalla chat e dalla galleria appena non ti servono più. Se con la casa lavora anche qualcun altro (pulizie, check-in), condividi solo quello che serve a lui.
Domande frequenti
Posso dare il mio numero all'ospite prima della prenotazione?
Meglio di no: le piattaforme chiedono di non scambiarsi i contatti prima che la prenotazione sia confermata, e possono nascondere o bloccare i messaggi che li contengono. Dopo la conferma il numero dell'ospite di solito è visibile nei dettagli della prenotazione.
Meglio WhatsApp o WhatsApp Business?
Se affitti con regolarità, WhatsApp Business: è gratuita, si installa accanto a quella personale con un secondo numero e ha i messaggi automatici di benvenuto e di assenza, le risposte rapide e le etichette per ordinare le chat.
Devo rispondere anche di notte?
Non per forza, ma l'ospite deve sapere cosa aspettarsi. Un messaggio di assenza che dice quando rispondi e un numero da chiamare solo per le urgenze bastano a tranquillizzare quasi tutti.
Gli ospiti mi mandano i documenti su WhatsApp: va bene?
Succede spesso, ma sono dati delicati. Usali solo per quello che serve (ad esempio la registrazione degli ospiti), non inoltrarli e cancellali dalla chat e dalla galleria del telefono appena non ti servono più.
Gli ospiti scrivono. Cicerone risponde.
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